Un servicio es un conjunto de actividades que se ejecutan para proporcionar un resultado al cliente del servicio (originalmente el dueño del esclavo o a quien este designara como beneficiario de estos servicios)
Hay múltiples definiciones de servicio. Aquí utilizaremos una que nos permita estructurar un maestro de servicios que maximice el cumplimiento de los objetivos habituales de un área de abastecimiento.
Como compradores o contratadores de servicios, buscamos maximizar la satisfacción de las necesidades de la empresa al mínimo costo. Para lograrlo, debemos ser capaces de especificar las "condiciones de satisfacción" (¿Qué tiene que ocurrir para que me sienta satisfecho?), cuyos principales elementos son: el resultado que queremos (y los indicadores con los que lo mediremos) y el nivel de servicio con el cual nos declararemos satisfechos, que luego, al acordar los valores, se expresará en un SLA.
Como compradores, buscamos comoditizar los servicios, de manera de promover la competencia y contar con varios proveedores alternativos, en lugar de uno solo, en la medida de lo posible. (Ver post "commoditizacion versus diferenciacion")
Debemos evitar la tentación de especificar el "cómo" el proveedor entregará el servicio. Los proveedores son los expertos en su negocio, o se perfeccionarán en el tiempo y lograrán serlo. Así funcionan los mercados maduros: pastelero a tus pasteles. Si nos entrometemos en su proceso, estaremos desviando la atención y recursos de nuestro core, y perdiendo la oportunidad de que el proveedor aplique su expertice. Esta ha sido una tentación en la que las mineras chilenas cayeron, con contratos de "carne" -como le llaman coloquialmente. Es un enfoque de corto plazo, hoy en retirada desde la promulgación de la ley de subcontratación. Pero ese es otro tema, que abordaremos en otro post.
Es, sin embargo, legítimo que la empresa, en su decisión de "Make or Buy", opte por realizar el servicio internamente. Este podría ser el caso, de mercados poco desarrollados, donde no hay la suficiente oferta, y así vemos empresas fuertemente integradas verticalmente, lo que es mucho más común en América Latina que en otros mercados más maduros, donde las empresas se concentran en su "core" y externalizan los servicios que no son parte de él. La integración vertical, sin embargo, debiera ser una tendencia en retroceso, al aumentar la oferta de proveedores y las regulaciones que incentivan la competencia (ver, por ejemplo, la guía de para el análisis de restricciones verticales, de la Fiscalía Nacional Económica)
Entonces, ¿cuál es la definición que más nos sirve a los compradores? Para comenzar, tomemos como base la definición de "proceso".
Un "proceso" es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que, al interactuar, transforman elementos de entrada y los convierten en resultados entregados al cliente del proceso.
En esta definición hay un énfasis en la "transformación" de un "input" a un "output", sean tangibles o intangibles.
Veamos también la definición de proyecto:
Esfuerzo planificado, temporal y único, realizado para crear un resultado.
A diferencia del proceso, que crea el mismo resultado en forma repetida, el proyecto crea el resultado una única vez.
Usaremos una definición de servicio, que incluya procesos y también proyectos. Es decir, podemos especificar un resultado que se repite, o uno que se produce una sola vez.
Un proyecto que se repite una y otra vez, puede ser modelado como un proceso. Por ejemplo, un vestido de gala exclusivo, hecho a la medida para una ocasión especial, es un proyecto. Pero si fabrico ese mismo vestido repetidamente, para venderlo en las multi-tiendas, entonces debo modelarlo como proceso.
Además del énfasis en los insumos que se transforman en un resultado, también pondremos atención a otras entradas, en general información de restricciones que encausan el proceso.
Modelaremos, entonces el servicio como una "caja negra", pero explicitando los atributos del resultado o "entregable" y los indicadores y valores esperados del nivel de servicio (valores específicos o un rango) y también las restricciones que el contratante impone.
Los principales indicadores son:
1) Eficacia: indicadores de cumplimiento los objetivos y alcance del servicio (proceso o proyecto). Por ejemplo, en un servicio SaaS, interesa el tiempo de uptime.
2) Calidad: entendida como adecuación a los requerimientos del cliente, que implica minimizar las desviaciones y errores con respecto al resultado esperado. Un indicador es la tasa de errores, o la calificación promedio de una encuesta de satisfacción a usuarios.
3) Tiempo: cuánto demora el servicio (el plazo del proyecto, o el tiempo de ciclo del proceso). Por ejemplo, en el servicio de catalogación, es el tiempo de ciclo desde que se solicita catalogar un material, hasta que se crea y comunica al usuario. En un proyecto es el cumplimiento de los plazos de la entregables.
4) Costo: cuánto cuesta el servicio. También en algunos casos los contratantes solicitan abrir este costo en sus componentes y dimensionar los recursos humanos, lo cual los proveedores resisten, pues es inmiscuirse en su proceso o proyecto. Es preferible expresarlo como un costo mensual, costo por hora, costo unitario, costo total, etc.
5) Indicadores de eficiencia, como productividad (resultados sobre insumos requeridos, resultados por unidad de tiempo, etc). Un ejemplo, es valor del servicio de aseo por metro cuadrado, o el tiempo que demora el aseo por metro cuadrado.
Como es habitual, los indicadores deben ser SMART
eSpecificos (Specific)
Medibles (Measurable)
Alcanzables (Achievable)
Relevantes (Relevant)
a Tiempo (Timely)
De esta forma, podemos modelar el servicio e identificar los atributos que nos interesa definir, de manera de "comoditizarlos", promoviendo la competencia y obteniendo de esta forma, más valor por nuestro dinero.
